Самостоятельное закрытие диспутов
Данная рассылка касается только магазинов с правом самостоятельного закрытия диспутов.
Обучите всех сотрудников правильно закрывать и вести диспуты:1. Общие правила:
1.1. Пишите в причине закрытия информацию, в связи с которой данный диспут должен быть закрыт (она будет видна покупателю после закрытия диспута).
1.2. Заполняйте заметки, где будет указана информация, на которую магазин считает нужным указать модерации при проверке (она не видна покупателю).
1.3. Причиной закрытия после замены/уточнения может быть только отсутствие покупателя более суток после выдачи замены/уточнения.
1.4. Нельзя закрывать диспут в ожидании сотрудников магазина и сразу после уточнения от кладмена, руководствуясь отсутствием покупателя. Закрывать в таком случае можно только спустя сутки от ответа или уточнения.
1.5. Решение не может быть навязано или принято в одностороннем порядке, покупатель должен согласиться/отказаться от него самостоятельно либо диспут закрывается по отсутствию ответа на это предложение в течение суток. Решение обязано быть озвучено в причине закрытия.
1.6 Каждая категория диспута должна разбираться подобающим образом.* В каждом диспуте должны быть предложены варианты разрешения либо чётко озвучен отказ от таковых. Нельзя закрывать диспут в свою пользу, если у кладмена плохая статистика, клад старый или явно видны изменения на местности/смена сезонов.
1.7. Ответ в диспуте не может быть позднее, чем через сутки от обращения покупателя и не может быть оставлен в процессе без внимания более, чем на 24 часа.2. В причине закрытия НЕ может быть указано:
2.1. Ожидание модератора, просьбы разобрать диспут, написать в ЛС и тому подобное.
2.2. Личной и субъективной точки зрения по поводу покупателя, "отсебятины".
2.3. Непонятных высказываний, рекламы и любых других слов, нарушающих п.п. 1.12.
2.4. Прямой речи и приветствий, не имеющих отношения к причине закрытия фраз. Не пишите "Магазин решил..." или "Здравствуйте, я тут подумал...", внимательнее проверяйте причину перед закрытием.
2.5. Объяснений, которые не должен видеть покупатель, "внутренней кухни".
2.6. Факт отказа покупателя от компромисса и повторных поисков.
2.7. Противоречий. Яркий тому пример, когда магазин пишет в причине отсутствие требуемых фото, тогда как покупатель их давно предоставил. Фото с повторных поисков не являются требуемыми для разрешения диспута, это лишь доказательство его повторного посещения. Для решения необходимо одно фото, по которому можно идентифицировать место.3. Примеры причин закрытия:
3.1. Закрыто по совокупности предоставленных данных, рейтингов сторон и участия в диспуте. Дублей заказа не обнаружено. Общая статистика покупателя уступает статистике кладмена. - !использование данных фраз подразумевает проделанную работу по диспуту, которая описана в самих фразах!
3.2. Отсутствие активности и обратной связи в диспуте со стороны покупателя более суток.
3.3. Нецелесообразность открытия диспута. - !использование данной фразы подразумевает знание того, кто её использует слова "целесообразность", не может быть диспут, в котором претензия по ненаходу/качеству/иным претензиям, связанным с заказом, нецелесообразным, а вот диспут открытый для продления времени или по причине покупки не в своём городе - яркий пример нецелесообразности!
3.4. Не предоставлены необходимые для рассмотрения диспута фотографии. - !необходимыми считаются фото, доказывающие посещение покупателем места поисков хотя бы один раз, либо фото товара, если речь о нём!
3.5. Достигнута договорённость. - !договорённости нужно описывать в причине закрытия, т.к. покупатель не будет видеть содержимое диспута после закрытия, только причину!
3.6. Нарушение п.п. 2.19 покупателем.4. Заметки могут содержать информацию в более произвольной форме, в них должна быть указана вся информация, на основании которой магазин принял решение, но которая НЕ должна быть видна покупателю. В заметках можно ничего не писать, если решение не требует этого, к примеру, явно видно, что покупатель отсутствует. Примеры:
4.1. Нам кажется, что покупатель - перекуп.
4.2. Купил два клада - ненаход, третий - недовес, странное поведение.
4.3. Обратите внимание на сообщение от 18 Октября в 16:32, где покупатель пишет о том, что..., а потом 19 Октября в 17:22 о другом...
4.4. Покупатель открыл диспут слишком поздно/был на месте поисков, чтобы предъявлять претензию по п.п. 4.7. Школа, о которой речь, находится через дорогу, это не является нарушением 1.4.*Обязательные действия (пояснения к 1.6):А. Ненаход. Запрос фото от покупателя, идентификация места, уточнение на его фото. Проверка на дубль. Проверка кучности. Участие кладмена.Б. Недовес. Запрос фото/видео полученного товара на весах, упаковки на весах, контрольный вес, подтверждение или опровержение принадлежности товара. Участие кладмена.В. Неверный район (п.п. 4.7). Запрос скринов от покупателя с указанием района и расстояния до точки. Предоставление скринов, чтобы доказать обратное, если нет согласия с покупателем. Предложение компромисса, если погрешность незначительна.Г. Уточнение. Участие кладмена. Подтверждение правильности данных либо их исправление. Запрос доказательств от покупателя опровержения правильности данных, если уточнения не помогли.Д. Нарушение правил 1.4. Запрос от покупателя скринов/фото доказательств нарушения. Чтобы доказать отсутствие нарушения также предоставить скрины/фото и указать по каким причинам это не может быть нарушением. Пояснения к данному правилу - http://omgclbbg7tspwiknhejpewdzat...read/12579?page=5&rid=666423#reply-666423Е. Качество. Запрос фото/видео товара, полученного покупателем (упаковка, без упаковки, крупный план частиц товара). Идентификация этого товара. Предоставление фото имеющегося товара по п.п. 1.1.1.
